Ninguna frase resume mejor un buen enfoque al cliente que esta de Philip Kotler. Además, introduce, de forma indirecta, el concepto de Innovación Abierta. La innovación abierta consiste en el uso intensivo, por parte de la empresa, de conocimiento interno y externo para impulsar y acelerar los procesos de innovación. Se trata, en definitiva, de invitar al cliente, entre otros stakeholders, a innovar con la empresa, poniendo en marcha todos los mecanismos posibles para acceder a dicho valor externo.
La innovación abierta se basa en la colaboración, y se fundamenta en que hay mucha más inteligencia y talento fuera de las fronteras de la empresa que dentro. Cuando se trata de innovación abierta con los clientes utiliza la lógica de que, puesto que nuestros productos y servicios intentan satisfacer un deseo, problema o necesidad de un conjunto específico de personas, quiénes mejor que ellas mismas para diseñar cómo deben ser estos productos y servicios, cómo optimizar la experiencia con la empresa para aumentar el nivel de satisfacción. Esta lógica es la misma que nos empuja a hacer partícipes en el establecimiento de objetivos a todos aquellos individuos que van a impulsar su consecución. Necesita de comunicación directa y sincera. Los procesos de innovación con mayor valor son fruto de unas relaciones mutuamente ventajosas. Para entablar dichas relaciones es obligatorio valorar la diversidad y practicar una buena comunicación. Es innovación basada en el diálogo
Pero aún podemos ir más allá. Este tipo de innovación ayuda a avanzar a la Organización en la eliminación de las fronteras tradicionales, consiguiendo empresas mucho más líquidas y permeables, permitiendo la relación y la integración de los recursos, tanto internos como externos. No es, por tanto, solo una cuestión de innovación, sino que nos conduce hacia empresas abiertas que basan su aportación de valor en la colaboración.
El máximo objetivo de la innovación abierta es ayudar a resolver problemas que afectan a personas de todo el mundo. La co-creación de nuevos valores con aliados empresariales. Convertir los éxitos empresariales en contribuciones globales.
¿Y en vuestro equipo con quienes vais a innovar?
Philip Kotler. (Chicago, Illinois, 1931), Economista y especialista en marketing , titular distinguido, desde 1988, de la cátedra de Marketing Internacional S.C. Johnson & Son en la J.L. Kellogg Graduate School of Management, En la Universidad Northwestern, Illinois, seis veces considerada por Business Week la mejor facultad en temas empresariales de los Estados Unidos.